Uvjeti podrške
Podrška je sastavni dio svake naše usluge. Ovi uvjeti uređuju opseg podrške, vremena odziva, granice odgovornosti i obveze obiju strana. Praktične upute kako zatražiti pomoć te pregled kanala i okvirnih vremena odziva nalaze se na stranici Podrška. Uvjeti se primjenjuju na sve klijente s aktivnom uslugom hostinga, održavanja ili softvera, osim ako je pojedinim ugovorom drukčije određeno.
Što podrška pokriva
Brinemo se za rad usluga koje ste kod nas ugovorili - poslužitelje, web stranice, baze podataka, e-poštu i naš softver. To uključuje:
- nadzor dostupnosti i reagiranje na ispade i smetnje,
- sigurnosna ažuriranja i održavanje poslužiteljskog okruženja,
- upravljanje sigurnosnim kopijama i oporavak podataka iz njih,
- pomoć pri korištenju usluge i odgovore na tehnička pitanja,
- manje izmjene i postavke u okviru ugovorene usluge.
Prijava i obrada upita
Upite zaprimamo e-poštom na podrska@arcadian.hr i telefonom na 060/300-000. Svaki upit evidentiramo i obrađujemo prema razini hitnosti. Preporučujemo prijavu s adrese navedene u ugovoru, uz što jasniji opis problema.
Telefonska podrška naplaćuje se po minuti poziva: 0,23 €/min iz fiksnih i 0,39 €/min iz mobilnih mreža (cijene s PDV-om za krajnjeg korisnika). Upite poslane e-poštom obrađujemo u sklopu ugovorene usluge, bez dodatne naplate.
Razine hitnosti i vrijeme odziva
Upite svrstavamo u tri razine prema utjecaju na vaše poslovanje, a razina određuje vrijeme odziva - vrijeme do prve smislene povratne informacije, ne nužno do potpunog rješenja. Kritični upiti, kada je usluga nedostupna, rješavaju se bez odgode. Visoki, uz ozbiljno otežan rad, u roku 60 minuta. Standardni upiti, pitanja i manje smetnje, u roku 4 sata. Za klijente javnog sektora konkretni rokovi i jamstva dostupnosti mogu biti dodatno definirani ugovorom o razini usluge (SLA).
Što je izvan opsega
Neke su usluge moguće, ali ne ulaze u redovnu podršku - dogovaramo ih i obavljamo zasebno, uz prethodnu najavu opsega:
- izrada novih stranica, veći redizajni i nove funkcionalnosti,
- migracije i veći zahvati izvan ugovorenog održavanja,
- problemi nastali zahvatima trećih strana ili na opremi koju mi ne održavamo,
- obnova podataka koje ste izgubili izvan dosega naših sigurnosnih kopija.
Vaše obveze
Da bismo mogli pomoći brzo i sigurno, od vas očekujemo da:
- imenujete osobu ovlaštenu za komunikaciju i odluke o usluzi,
- nam pravovremeno dostavite podatke potrebne za rješavanje upita,
- čuvate svoje pristupne podatke i ne dijelite ih neovlaštenim osobama,
- postupate po sigurnosnim preporukama koje vam dajemo.
Planirani radovi
Povremeno su potrebni planirani radovi na održavanju. Nastojimo ih izvoditi izvan najprometnijih sati i najaviti unaprijed ako mogu utjecati na dostupnost. Hitne sigurnosne zahvate možemo provesti i bez prethodne najave kada je to nužno za zaštitu vaših podataka i usluge.
Ograničenje odgovornosti
Uslugu pružamo pažnjom dobrog stručnjaka i s razumnim mjerama zaštite, no nijedan sustav ne može jamčiti potpunu odsutnost prekida. Ne odgovaramo za posredne štete ni za prekide nastale uzrocima izvan naše razumne kontrole. Konkretna jamstva i njihove granice uređuju se ugovorom o pružanju usluge.
Posljednje ažurirano: lipanj 2026. Za pitanja o ovoj stranici pišite na podrska@arcadian.hr.